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解读三一重工服务赢之道的秘诀【推荐】

2022年11月28日 金州机械设备网

解读:三一重工服务“赢”之道的秘诀-

每周二上午,三一重工董事长梁稳根都要主持一个全球视频会议,重要内容之一,就是听取高管对客户服务情况的汇报,并做出点评。高管们被要求每个月用3~5天走访一线客户,有高管坦言:“如果受到董事长点名,压力会非常大。”  服务,是梁稳根从创业一开始,就给公司植入的基因。早年公司规模还不是太大时,三一的服务工程师会由梁稳根手把手带出来。到现在,当三一已经发展为能一举收购德国普茨迈斯特的国际化企业,“服务”仍旧称得上是“一把手”工程。  赢在对客户需求的深刻理解  “我们赢在了对中国客户的理解。”三一重工总裁向文波说。  90年代初,由于中国混凝土机械企业很少,国外企业高高在上,设备出了问题,客户必须向国外厂家提出服务请求,厂商在收费、食宿标准满足之后,才会派服务工程师来,成本高昂。  三一重工从中看到了机会。  1994年三一重工正式成立,1996年三一重工率先在行业中提出“终身免费服务”的理念,随后几年,“24小时800免费服务电话”、“4008呼叫服务指挥中心”、“ECC企业控制中心”、“6S服务中心”、“帮客户培养人才”等便接踵而至。  在业内,梁稳根有一句宣言个性十足,他说:“我们要用偏执的态度,穷尽一切手段,将服务做到无以复加的地步。”  客户没想到,那些只能在别的行业享受的“终身免费服务”、“保姆式服务”,也能在工程机械行业实现。在超出客户预期,让客户惊愕的同时,三一重工一举占据了服务制高点。  “对客户来说,服务至关重要,三一打造了一个无与伦比的服务品牌。”向文波说,“没错,我说的就是无与伦比!”  赢在对服务举措的不断升级  在三一,每一个事业部都建立了一套个性化的服务标准,每一年都会根据需要进行升级。而在刚刚过去的2011年,三一重工旗下事业部的服务举措,以及所获得的行业评价,有些令人眼花缭乱,也有些耀眼。  2月,汽车起重机事业部引入“211”服务价值承诺和“311”品牌价值承诺,首开吊装行业先河;5月,挖掘机事业部再次升级“服务万里行”;7月,混凝土机械事业部独创“一生无忧”,颠覆行业标准;8月,履带起重机事业部推出行业内首个具有补偿条款的“211”服务承诺;年底,桩机事业部推出“一降、两延、六免费”的增值服务条款。  在年底公布的“2011年度中国工程机械十大营销事件”中,三一重工“十占其三”,泵送事业部的“一生无忧”、起重机事业部及挖掘机事业部的“服务万里行”,一齐上榜。  也是在这一年的“中国工程机械行业用户满意度测评报告”中,三一重工旗下泵车、拖泵等8类产品获得用户满意度第一,汽车起重机等4类产品获得第二。除两款产品没有生产外,所涉12大领域,三一全部做到“数一数二”。(本文来自三一)

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